服务质量提升实施方案
文学网整理的服务质量提升实施方案（精选7篇），供大家参考，希望能给您提供帮助。
服务质量提升实施方案 篇1
一、物流服务质量概述
（一）物流服务质量的涵义。物流服务质量就是物流企业通过固有的特性所提供物流的服务，达到服务质量标准，满足物流客户和其他相关要求的能力，也是整个物流服务过程和结果的集合，是物流企业和客户在合作的过程中相互作用的真实瞬间实现的。物流服务质量的形成主要来自三个方面：设计来源、供给来源、关系来源。物流服务质量的本质是：
1、是对客户物品利用可能性的物流保证，其本质是满足客户对物品的时间、空间、形质等方面的需求。根据客户的要求，物流企业通过一定的服务方式和流通渠道，实现物品在时间、空间和一定形体与质量状态方面的改变；
2、服务质量是以满足顾客需要为目的的，是顾客感知所提供服务的好坏程度，顾客对服务质量的认识取决于他们预期的服务水平同实际所感受到的服务水平的对比；
3、顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且考虑服务的过程。
（二）物流服务质量的内容。服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定以及潜在需求的特性和特征的总和，它关系着客户的满意度和忠诚度，对企业的经营发展有着重要的影响。物流服务质量是物流活动本身固有的特性满足顾客要求的程度，它表现为客户对所提供的物流服务的满意程度。物流服务质量的主要内容包括以下几点：
1、物流对象质量。物流对象质量是在物品运送过程中对物品原有质量（性质、形状、重量等）的保证，是物流服务质量的基础与核心，它取决于物流工作质量和物流工程质量，可以直观地反映出物流服务质量的基本水平；
2、物流工作质量。物流工作质量是物流服务各环节、各工种、各岗位具体的工作质量，是物流服务质量的重点，它对整个物流服务质量状况起着关键性的影响；
3、物流客户服务质量。是物流服务质量的增值要素，随着市场竞争形势的日益加剧，它正逐渐成为物流企业树立和强化竞争优势的重要内容；
4、物流工程质量。物流工程质量是把物流质量体系作为一个系统来考察，用系统论的观点和方法，对影响物流质量的诸要素进行分析、计划，并进行有效控制。
（三）物流服务质量的功能。第三方物流服务是按照客户的要求，为保证货物的及时供给，克服货物在空间和时间上的分离而进行的一系列工作的有机综合。其主要功能性活动包括以下几个方面：
1、运输：这是第三方物流运作的必备环节，可以说，没有运输就没有物流服务；
2、存储：如果说运输是产生商品的空间效用的话，那么存储就是产生商品的时间效用；
3、装卸搬运：伴随着输送和存储而产生的必不可少的物流活动，我们可以将装卸搬运理解为短时间、短距离的运输；
4、包装和流通加工：根据客户的要求或者为了便于运输保管、方便销售，在流通过程中需要对货物进行适当的包装和加工；
5、物流信息服务：该功能也是现代物流服务中不可或缺的一项重要功能；
6、总体策划：该功能是第三方物流企业未来发展趋势中所必须具备的一项重要功能，只有具备总体的、系统的策划能力，才能大大提升物流企业的竞争实力。
二、物流企业服务质量存在的问题
目前，我国的物流企业服务质量存在着一些问题，究其原因主要是：首先，物流企业员工并未真正认识到客户及客户满意对企业生存和发展乃至自身利益的重要意义，不清楚服务质量目标，这使得其在服务提供过程中失去了指导方向，于是便影响了其服务效果；其次，企业的物流服务质量标准模糊，现行的质量标准对员工的指导作用不大，从而影响了员工无法以统一、合格的质量水平来提供恰当的物流服务；再次，质量管理方法不当。物流服务质量的'设计、组织、实施、控制等需要运用一系列的方法，不恰当的操作方法对质量管理起到负面的影响，企业各层次员工的质量责任和权利不清晰，不利于物流服务质量的严格执行和相关质量问题的迅速、圆满解决，企业员工不注意及时、准确、全面地收集物流服务过程各环节的质量信息数据，这影响了企业无法对服务过程和服务结果进行有效地质量分析、质量评价和质量改进；最后，质量管理人才相对缺乏。企业质量管理的关键要素是人，要实现较高的物流服务水平，物流企业必须拥有一批能够在物流服务过程中的各个环节进行准确、高效、合理作业的人才，而素质低、能力差的员工不能算作是企业质量管理的人才。因此，如何提升物流企业的服务质量，已成为当前物流企业急需解决的关键问题。
三、提高物流企业服务质量的方法和策略
（一）提高对企业物流服务质量的认识。首先，要树立物流服务整体质量管理的思想，物流企业必须站在企业发展战略的高度出发，深入到物流服务质量的全过程，切实做好每一个环节的服务质量管理工作，全面了解物流企业的物流服务需求的内容和特征，将物流服务融入到物流企业的物流系统当中去，树立全新的服务理念，保持物流服务的高质量和特色；其次，通过各种形式的学习、宣传，强化质量意识的形成，使物流服务人员提高对服务质量重要性的认识，严格按工作标准、质量法规、质量标准做好有关工作，积极主动地提高业务水平和操作技术，提高学法守法的自觉性，主动了解、挖掘顾客的需求，树立以质量为核心的职业道德，从而不断增强质量意识。
（二）加强物流服务标准化建设。随着物流社会化程度的不断提高，现代物流企业需要拥有自己的物流服务质量标准，才能在竞争中脱颖而出。物流服务的标准化是按照物流合理化的目的和要求，制定各类技术标准、工作标准，并形成企业乃至全国物流系统标准化体系的活动过程。确定物流服务质量标准，提高服务工作标准化程度为提高服务质量的可测性、加快服务速度、减少差错、降低成本费用。物流企业应根据实际情况精确地测定各项重复性服务工作所需的时间，精心设计服务操作程序，确定物流服务标准，力求使物流服务标准满足顾客期望、重点突出，并要求员工认真执行服务标准，不断提高服务工作质量，为顾客提供优质服务。
（三）加强物流服务质量管理信息系统建设。随着信息技术、网络技术的不断发展，信息化渗透至物流的每一个领域。因此，信息化已经成为物流企业实现质量管理的重要手段。物流服务质量管理信息系统是由人员、计算机硬件、软件、网络通信设备及其他办公设备组成的人机交换系统，其主要功能包括信息的收集、存储、处理、传输、维护和应用等。要建立有效的物流质量管理信息系统，企业要计量顾客对物流质量的期望、顾客对物流服务质量的评估，也应计量顾客对物流服务的期望；要实时监控物流质量状况。在为顾客提供物流服务的过程中，由于多种因素的共同影响，导致企业物流质量的变化。要加强物流质量管理需要随时了解和掌握物流质量的现状、运行过程和发展趋势，及时发现问题、改进管理，提高企业物流服务与管理质量。
（四）提高物流服务人员素质。物流服务是互动过程，要根据服务利润链原理，做到顾客满意，必须提高服务人员素质，优化服务队伍。提高人员素质，关键还要提高人员的服务方法、服务技能、职业道德等，提高服务人员的业务水平和学习能力、创新能力，提高工作质量，培育具有高度责任心和沟通能力强的服务人员队伍，充分调动服务人员的积极性、主动性和创造性，以改善企业整体服务质量。
四、结语
在经济全球化的背景下，物流企业应努力提高其服务质量，提高顾客满意度，从而提高物流企业的核心竞争能力。因此，物流企业需要重新认识物流服务质量，使之与实际工作能够有效的结合在一起，并运用先进的管理方法，提高物流企业的服务质量。
服务质量提升实施方案 篇2
为贯彻落实《医疗质量管理办法》，进一步加强医疗质量管理，规范医疗行为，保障医疗安全，提升医疗质量管理水平，促进医疗服务质量持续改进，结合实际，制定本《方案》。
一、工作目标
按照卫计委颁发的《医疗质量管理办法》要求，全面加强医疗质量管理，持续改进医疗质量，保障医疗安全。
二、机构设置
医院医疗质量管理实行院、科两级责任制。根据医院的人事变动情况，重新设立医疗质量管理委员会及科室质控小组。
三、人员配置
医院质量管理委员会主任由医院负责人担任，委员由医疗管理、质量管理、护理、医院感染管理、医学工程、信息、后勤等相关职能部门负责人担任。各相关职能部门负责日常管理工作。
科室成立医疗质量控制小组，组长由临床科室以及药物、护理、以及医技等部门主要负责人为本科室医疗质量管理的负责人。成员由科室指定人员组成，并负责医疗质量具体管理工作。
四、工作职责
（一）医疗质量管理委员会的主要职责是：
1、按照国家医疗质量管理的有关要求，制订本机构医疗质量管理制度并组织实施。
2、组织开展本机构医疗质量监测、预警、分析、考核、评估以及反馈工作，定期发布本机构质量管理信息。
3、制订本机构医疗质量持续改进计划、实施方案并组织实施。
4、制订本机构临床新技术引进和医疗技术临床应用管理相关工作制度并组织实施。
5、建立本机构医务人员医疗质量管理相关法律、法规、规章制度、技术规范的培训制度，制订培训计划并监督实施。
6、落实省级以上卫生计生行政部门规定的其他内容。
（二）科室医疗质量管理工作小组，组长由科室主要负责人担任，指定专人负责日常具体工作。
医疗质量管理工作小组主要职责是：
1、贯彻执行医疗质量管理相关的法律、法规、规章、规范性文件和本科室医疗质量管理制度。
2、制订本科室年度质量控制实施方案，组织开展科室医疗质量管理与控制工作。
3、制订本科室医疗质量持续改进计划和具体落实措施。
4、定期对科室医疗质量进行分析和评估，对医疗质量薄弱环节提出整改措施并组织实施。
5、对本科室医务人员进行医疗质量管理相关法律、法规、规章制度、技术规范、标准、诊疗常规及指南的培训和宣传教育。
6、按照有关要求报送本科室医疗质量管理相关信息。
五、制定质控监测指标
（一）医院运行评价指标（质量与安全目标）
效率指标：
1.出院患者平均住院日≤10天。
内科一病区≤9天，内科二病区≤9天，儿科≤6天，新生儿科≤6天，康复医学科≤13天,普外科≤10天，骨科≤11天，妇产科≤4.5天，眼科≤8天。
2.病床使用率90%(妇产科80%）。
医疗质量指标：
1、医护人员对不良事件报告制度的知晓率≥95%。
2、医疗安全不良事件每百张床年报告≥20件。
3、住院终末病历甲级率（二级质控）≥90%（无丙级病案）。
4、门诊病历合格率≥95%。
5、医嘱、处方合格率≥95%。
6、出院病历7日归档率100％。
7、法定传染病报告率100％。
8、在岗人员三基三严考试合格率≥95％，在岗人员参加三基培训覆盖率≥95％。
9、住院超30天患者病情分析率100%。
10、出院患者随访率100%。
11、院内急会诊到位时间≤10分钟，获得会诊结果时间≤30分钟。
12、麻醉术前、术后访视率100%。
13、麻醉死亡率≤0.02％。
14、产后出血率＜5%。
15、围产儿死亡率＜15%。
16、严重外伤手术在30分钟内达手术时的比率≥70％。
17、特殊检查、特殊治疗履行患者告知率100%。
18、实行医师首诊负责制率100％。
医技指标：
1、CT检查阳性率≥60%（B）。
2、大型X光机检查阳性率≥50％。
3、危急值报告率100%。
临床路径与单病种管理：
1、对符合进入临床路径标准的.患者达到入组率不低于≥80%。
2、入组后完成率≥70%。
3、30天内非计划再次住院比例下降或合理。
4、非计划再次手术比例下降或合理。
5、住院单病种管理各项指标达卫生部基本要求。
重症医学：
1、重症监护患者入住、出科符合标准≥90％。
2、符合“危重程度评分”的.重症标准达30%。
临床用血管理：
1、开展成分输血比例≥90％。
2、输血申请单审核率100%。
麻醉科、手术室：
1、患者麻醉前病情评估和麻醉前讨论，病历记录完整性100%。
2、麻醉履行患者知情告知，内容完整率100%。
3、麻醉知情同意书签署规范，内容完整，合格率100%。
4、手术《手术安全核查制度》与手术风险评估实际执行率100%。
5、麻醉师参加手术安全核查并签字达100%。
6、麻醉单及相关记录真实、准确、完整，符合规范，合格率100%。
7、麻醉医师资格分级授权管理相关制度与程序麻醉医师知晓率100%。
8、麻醉医师对过程意外与并发症处理规范和流程的`知晓率100%。
9、手术设备、器械保养合格率100%。
10、手术知情同意书签署规范、内容完整，合格率100%。
11、肿瘤手术切除组织送检率100%，手术离体组织送检率100%。
12、手术医生对手术医师资格分级授权知晓率100%。手术对手术医师能力评估与再授权制度知晓率达100%。
13、麻醉医师继续教育达标率≥95%。
14、术前准备制度落实，执行率≥95%。
15、涉及双侧、多重解构、多平面手术者手术标记执行率≥95%。
放射科：
1、疑难病例分析与读片会覆盖科室人员≥80%。
2、X线报告单质量合格率100％。
3、有医学影像诊断与手术后符合率统计与分析，符合率≥90%。
4、设备运行完好率在95%以上。
5、X线片保管达标100％。
6、发报告及时率100％。
7、患者、医师、护理人员对放射科服务满意度100%。
8、相关人员知晓本部门“危急值”项目及内容，能够有效识别和确认“危急值”100%。
9、大型X线设备检查阳性率≥50％，CT检查阳性率≥60％。
功能检查科：
1、检查单报告合格率100％。
2、发报告及时率100％。
3、相关人员知晓本部门“危急值”项目及内容，能够有效识别和确认“危急值”100%。
检验科：
1、所有开展项目均常规开展室内质控工作，参加区以上临床实验中心组织的室间质评活动，成绩合格。
2、检验报告格式规范、统一，合格率≥95%。
3、生化、免疫急查项目≤2个小时出报告；临检项目≤30分钟。
4、检验结果的报告时间能够满足临床诊疗的需求，时限符合率≥90%。
（生化、免疫常规项目≤1个工作日出报告；微生物常规项目≤4个工作日；血、尿、便急查开始到出具报告时间≤30分钟；特殊检查项目出具报告不超过2周时间。）
5、报告单审核率100%。
6、仪器设备规范操作合格率≥95%。
7、POCT项目比对≥95%。
8、相关人员知晓本部门“危急值”项目及内容，能够有效识别和确认“危急值”100%。
输血科：
1、输血科人员对输血相关制度知晓率≥95%。
2、血液的出入库记录完整率为100%。
3、血液有效期内使用率为100%。
4、输血不良反应评价结果的反馈率为100%。
5、各种血液管理合格率100%。
6、发血及时率100％。
7、临床输血记录合格率和保存完整率为100%。
8、受血者输血前按照相关规定对血液传播病原体的检查达100%。
9、输血的患者必须检查血型及感染筛查，该规定执行率100%。
10、输血治疗知情同意书签署率100%。
急诊科：
1、危重病人抢救成功率≥80％。
2、门诊处方合格率≥95％。
3、门诊病历书写格式合格率≥95％。
4、申请单书写合格率≥90%。
5、实行医师首诊负责制率100％。
6、法定传染病报告率100%。
7、急诊留观时间≤72小时。
8、严重外伤（颅、胸、腹腔内大出血，其它威胁生命需紧急手术）手术在30分钟内到达手术室的比率≥70%。
9、急诊会诊在30分钟内获得（内科、外科、骨科、妇产科、儿科、麻醉科等科室或专业组）专科会诊患者≥80%（C:70%B:80%A:95%)。
10、急诊患者抗菌药物处方比例∠40%。
11、抢救物品完好率100%。
12、急诊人员设备操作与技能考核合格率≥95%。
13、重大疫情、大批伤员抢救上报率100%。
14、急救人员设备操作与技能考核合格率大于≥85%。
药剂科：
1、处方正确执行核对程序≥95%。
2、抗菌药物品种选择和使用疗程控制基本合理（4项达标3项）：
（1）住院患者抗菌药物使用率不超过60%。
（2）门诊患者抗菌药物处方比例不超过20%。
（3）急诊患者抗菌药物处方比例不超过40%。
（4）抗菌药物使用强度力争控制在每百人天40DDDs以下。
3、处方药品通用名使用率达≥95%。
4、不合理处方≤1%。
5、Ⅰ类切口手术患者预防使用抗菌药物时间不超过24小时。
6、接受特殊级使用抗菌药物治疗的住院患者抗菌药物使用前微生物检验样本送检率不低于80%。
7、接受限制级级使用抗菌药物治疗的住院患者抗菌药物使用前微生物检验样本送检率不低于50%。
医务科：
1、每月医疗环节质量监管临床科室覆盖率100%。
2、每季度医疗环节质量监管医技科室覆盖率100%。
3、新技术准入论证、审批、监管率100%。
4、院内急会诊到位时间≤10分钟，合格率≥75%。
康复科：
1、对康复训练过程记录真实、准确、完整、病历记录完整率100%。
2、康复治疗记录真实、准确、完整、病历记录合格率100%。
2、康复治疗有效率≥90%，年技术差错率≤1%，病历和诊疗记录书写合格率≥90%，住院患者康复功能评定率＞98%。住院平均住院日≤30%。
病案科：
1、患者出院后，住院病历在7个工作日内归档率100%。
2、“住院病历首页”各项信息的正确率≥98%，住院病案首页诊断填写完整、主要诊断的正确率100%。
3、出院小结≥95%符合规范。
4、上级医师对诊疗方案核准率≥95%。
5、新员工岗前培训和住院医师三基训练覆盖率≥95%，病历书写考核合格率95%。
7、年度住院病案总检查数占总住院病案数≥70%。
六、医疗质量保障
1、医院医务科针对全院医务人员加强职业道德教育，坚持“以患者为中心”，尊重患者权利，履行防病治病、救死扶伤、保护人民健康的神圣职责。
2、医务人员应当恪守职业道德，认真遵守医疗质量管理相关法律法规、规范、标准和本院医疗质量管理制度的规定，规范临床诊疗行为，保障医疗质量和医疗安全。
3、医院应当按照核准登记的诊疗科目执业。卫生技术人员开展诊疗活动应当依法取得执业资质，医院人力资源配备应当满足临床工作需要。
医院应当按照有关法律法规、规范、标准要求，使用经批准的药品、医疗器械、耗材开展诊疗活动。
医院开展医疗技术应当与其功能任务和技术能力相适应，按照国家关于医疗技术和手术管理有关规定，加强医疗技术临床应用管理。
4、医院医务人员应当遵循临床诊疗指南、临床技术操作规范、行业标准和临床路径等有关要求开展诊疗工作，严格遵守医疗质量安全核心制度，做到合理检查、合理用药、合理治疗。
5、医院应当加强医技科室的质量管理，建立覆盖检查、检验全过程的质量管理制度，加强室内质量控制，配合做好室间质量评价工作，促进临床检查检验结果互认。
6、医院应当完善门急诊管理制度，规范门急诊质量管理，加强门急诊专业人员和技术力量配备，优化门急诊服务流程，保证门急诊医疗质量和医疗安全，并把门急诊工作质量作为考核科室和医务人员的重要内容。
7、医院应当加强医院感染管理，严格执行消毒隔离、手卫生、抗菌药物合理使用和医院感染监测等规定，建立医院感染的风险监测、预警以及多部门协同干预机制，开展医院感染防控知识的培训和教育，严格执行医院感染暴发报告制度。
8、医院应当加强病历质量管理，建立并实施病历质量管理制度，保障病历书写客观、真实、准确、及时、完整、规范。
9、医院其医务人员开展诊疗活动，应当遵循患者知情同意原则，尊重患者的自主选择权和隐私权，并对患者的隐私保密。
七、工作要求
（一）提高思想意识，加强组织领导。
全面学习医疗质量管理办法，提高工作意识。为使医疗管理落到实处，各级质控组织加强组织领导，强化工作职责，认真抓好落实。
（二）加强质控管理、促进医疗质量改进。
各级质控组织加强管理，定期开展医疗质量管理工作。采取多种形式的督查和建立相关的质量考核机制，促进医疗质量持续改进。
服务质量提升实施方案 篇3
医院质量控制是一个系统工程，不是简单的用一种方法能够解决的，而是要求各职能科监督指导工作到位，考覈办法确实按照要求执行，才能真正达到医院各项工作处于质量不断控制、不断改进、提高的新局面，同时要医院的每个人明白：质量与效益是医院可持续发展的两条轮子，只注重一面就会使医院这辆车轮偏离前进的方向。希望大家携起手，肩并肩，为医院的事业发展再创佳绩。为切实加强内涵建设，提高医院制度化、规范化、科学化管理的服务水平，确保医疗质量与医疗安全，特制定本方案。
一、指导思想
为实现“推进健康中国建设”的新目标，围绕“中医立院、人才强院、特色兴院”发展思路，以创建三级中医医院为动力，以内涵建设为核心，以“学科建设暨服务质量提升年”活动为抓手，统筹协调推进学科建设，不断优化和提升服务能力，努力建设一支医德好、技术精、服务优的医疗队伍。通过创建与达标活动，全面提高医疗技术水平、管理水平和服务水平，实现医院跨越式发展。
二、目标任务
“十三五”期内，按照国家中医药管理局《三级中医医院评审标准实施细则(20xx年版)》(以下简称〈实施细则〉)，通过三级医院的创建和达标过程，实现医院管理制度化、规范化、标准化、科学化，全面促进医疗服务质量持续改进，全面达到国家三级中医医院评审标准。
三、组织保障
(一)创建组织：创建工作实行主要领导挂帅、分管领导主抓，医院职能部门及各科室各司其责的工作责任制。
职责：负责收集各科室在创建工作中遇到的问题和困难，及时向工作小组报告;汇总各科室创建工作信息和资料准备情况，并以书面形式向工作小组汇报;定期查阅各临牀医技科室和职能部门的创建资料是否完整，指导完善创建工作资料台帐;定期向工作小组汇报创建工作进展情况;做好正式评审前的申报、汇报材料以及所需的各种报表及其他相关资料。
(二)创建实施：全院各科室要根据医院创建工作实施方案、各阶段工作安排和要求，及时进行布置、落实;加大督促指导、检查考覈力度，做好创建任务分解以及创建计划的实施、自查整改、评审迎检工作;完善资料的收集、建册和归档工作。
(三)分工落实：全院各科室在医院创建领导小组的统一部署下，成立创建工作小组，在科主任和护士长的具体负责下，责任到人，有计划、有步骤地完成本科室创建计划、医院阶段性工作安排及相关资料准备工作。
(四)表率作用：医院党羣团组织要在创建工作中起到模范带头作用，凝心聚力，羣策羣力，为创建三级中医医院作出应有的贡献。
四、工作步骤
(一)宣传发动阶段(20xx年1月-3月)
1、医院召开全院动员大会，统一思想认识，布置实施方案、各阶段工作安排和工作要求，调动全院职工积极性、步调一致，上下齐心，通力合作，扎扎实实地做好各项前期准备工作，使全院干部职工深刻认识到，创三级中医医院关系着医院的前途和命运，进一步增强紧迫感、责任感和使命感，形成人人参与创建的浓厚氛围，以饱满的热情积极主动地投入到创建活动中。
2、将“学科建设暨服务质量提升年”活动与创建三级中医医院紧密结合，全院各科室按照医院创建实施方案、各阶段工作安排和工作要求，结合科室实际情况，制定创建工作计划与落实措施，召开条口、部门、科室会议，组织学习《实施细则》及医院实施方案，做好层层宣传发动，进一步提高认识，增强信心。
3、宣传科要根据阶段性的创建工作重点，多形式广泛宣传，积极营造创建氛围。
4、对照《实施细则》和核心指标，对目标任务和分值进行细化、分解，并落实到分管院长和责任科室、责任人。
5、创建工作领导小组、工作小组、办公室和全院各科室，要结合医院阶段性工作和具体情况，及时召开各类专题会议，适时研究、分析，制定工作策略。
6、各科室从现在开始应注意收集创建工作软件资料，逐步完善创建台帐。
(二)学习准备阶段(20xx年4月-8月)
1、重点组织全院干部、职工认真学习，深刻理解掌握《评审标准》和核心指标的各个要素，按照要求，逐条落实，做好医护质量、安全及科室管理工作。
2、参观学习，选择近两年新申报成功的三级中医医院参观取经，学习好的做法和工作经验，加深对评审标准的进一步理解。
3、邀请上级医院专家进行医院分级管理相关知识培训，指导我院的创建工作。
4、创建办公室制定具体可操作的创建计划和工作日程表，并按进度逐项实施。
5、编辑《科室(病区)主任管理手册》，按要求认真填写。编辑创建三级中医医院职工《应知应会》手册，组织人人学习。拓展“学科建设暨服务质量提升年”活动工作内涵，按时间节点完成工作计划。
6、责任领导或责任人组织科室人员学习《实施细则》和核心指标内容、医院创建工作实施方案，梳理创建工作思路。结合科室管理职能，逐条比对，找出差距，落实措施，做好自身及分管科室的创建工作。
7、院主要领导与各部门、各科室负责人签订《目标责任书》，布置实施创建方案中各阶段工作安排和工作要求，调动全院每一个职工的积极性，步调一致，上下齐心，通力合作，扎扎实实地做好工作。
(三)查找问题阶段(20xx年9月-12月)
1、责任领导和责任人要结合国家中医药管理局的相关标准和要求，以及“二甲”复审时专家组提出的意见和建议，逐条比对，找出差距，研究和解决难点问题，把本科室、本专业要求的全部标准认真分析、责任到人。尤其对差距较大的项目，要有专人负责，限期整改。需要院部解决的问题或项目，要列出问题清单及解决建议和意见，由分管的.职能部门汇总，报创建办公室。
2、责任领导或责任人对照《实施细则》和核心指标，认真梳理创建工作中存在的问题和困难，并形成书面报告。
3、创建领导小组、工作小组和创建办召开会议，了解创建工作情况，以及需要医院帮助和支持的工作。
4、创建办公室负责督查、协调各科室创建工作的落实情况，收集需要由医院帮助解决的困难及问题，反馈整体工作进展情况，做好申报资料的汇编。
5、围绕三级中医医院评审标准和“学科建设暨服务质量提升年”工作，开展自查，6、创建领导小组根据自评结果、医院阶段性工作及具体情况，适时召开会议研究分析，解决存在的问题，制定下一步工作计划。
(四)整改提高阶段(20xx年1月-6月)
主要工作内容：逐条整改查找出来的问题;完善各种文字软件材料和台帐;检查科室《管理手册》的填写情况;进行创建工作应知应会考试考覈。
1、主要任务
(1)对照《实施细则》和核心指标要求，初步完成各项创建工作任务。
(2)创建工作组了解评审的具体内容及要求，对照标准找准存在差距，并提出切实可行的整改举措。结合医院的具体情况，抓好每月工作重点和检查考覈。
(3)全院各科室要加强培训学习，使每位职工掌握自己岗位的工作要求和评审标准，并自觉按照规范严格执行。
(4)各职能部门按照职能，做到每月有重点，每月有检查，每月有改进，并在做好本部门达标工作的基础上，还要负责分管范围内科室的专业达标工作，加强指导和支持，帮助解决实际困难，力争每一个项目达标不失分、少失分。
2、具体措施
(1)全面建设富含中医药文化特色的中医医院文化，构建积极向上的文化氛围。统一全院干部职工的思想，秉持“弘扬中医药文化，为百姓健康服务”的办院宗旨，倡导“传承、创新、厚德、济世”的中医医院院训，打造“精、诚、仁、和”的中医医院精神，提振精气神，凝聚正能量。立足岗位，从我做起，以实际行动完成创建工作的各项目标任务。
(2)实施规范管理。重点抓好法律法规、岗位职责、核心制度及操作规程的执行，医疗护理基础质量、环节质量及终末质量的管理，医院感染控制、输血及医疗安全管理等。各项工作落实到位、及时记录，努力提高内涵质量。严格执行医疗卫生管理法律法规、诊疗护理规范与常规，认真落实《各级各类人员岗位职责》及《医院工作制度》。
(3)完善医院三级质量控制组织机构并认真履行职责。各级质控组织要充分履职，认真开展质控活动，质量记录要反映出计划、实施、控制、评价、反馈、改进的全过程，尤其要反映出环节质量的控制过程、质量的持续改进近程;充分发挥医疗质量、护理质量、医疗设备、药事、医院感染、教学、科技等管理委员会的.职能和作用;科室质量管理的重点是充分发挥质控小组的作用，明确分工，落实职能，协助科主任把好质量关，确保内涵质量达到标准。
(4)加强细节管理，强化零缺陷意识，全面提高工作质量。全院各职能部门、各科室要大力倡导求真务实、认真严谨的工作作风，加强细节管理，强化人人从我做起，从细节做起，做细、做实、做严各项工作。加强基础医疗护理质量和安全管理，要把缺陷管理作为最基础的管理手段，逐步形成“零缺陷”的常态管理模式。要以查找缺陷为手段，以整改缺陷为目标，持续提升院科二级管理水平。
(5)强化中医药特色内涵，统筹协调，推进学科建设。中医药特色及优势是我院发展的长期战略，各科室各学科要以创建三级中医医院为契机，围绕《实施细则》和核心指标，对照自身实际情况进行测评，提出本科室本学科的规划、发展中医药特色的规划、深化内涵建设的规划，并落到实处。以加快推进医院整体医疗水平的提高，促进医院各学科的可持续发展。
(6)强化培训，提高整体素质。认真落实“三基三严”培训、继续教育培训、专科医师培训及低年资护士规范化培训工作。进一步强化法律法规知识的培训学习，切实抓好行风整治和民主评议工作，强化全体医护人员严格执行法律法规，依法行医，规范执业的意识和能力。
(7)开展优质服务和诚信、志愿等服务，提高服务水平。全院干部职工要以创建三级中医医院为契机，进一步转变思想观念，坚持以病人为中心，努力改善服务方式，重视对出院病人回访、病人意见箱、12345投诉中反映出来的问题，落实措施、持续改进，努力为患者提供优质、高效、安全的人性化医疗服务。
(8)加强财务管理，改善基础保障设施。认真落实三级中医医院财务管理和信息管理的要求;进一步加强住院环境、后勤配套实施的改造，完善后勤服务社会化管理，着力为病人及工作人员营造良好的就医和工作环境。
3、工作要求
(1)全院各科室要对照《实施细则》和核心指标，把本科室、本专业要求的全部标准排项分析，逐条落实。各科室、各专业无权放弃任何一个项目的分值。
(2)全院各科室要认真执行落实各级各类人员岗位职责及医院工作制度，按照分级管理要求，实施科学化、规范化、制度化管理。重点抓好法律法规、岗位职责、核心制度及操作规程的执行、医疗护理基础质量、环节质量及终末质量的管理、医院感染控制、成份输血及医疗安全管理等。各项管理工作要及时记录，提高内涵质量。质量、安全管理工作要长抓不懈，保证为病人提供优质安全的服务，行政后勤部门保证为临牀提供优质的服务。
(3)各级质量管理组织要充分履行职责，认真开展质量管理活动，质量管理记录要反映出计划、实施、控制、评价、反馈、改进的全过程，尤其要反映出环节质量的控制过程、质量的持续改进过程。
(4)强化“三基三严”培训，加强继续教育培训，卫生技术人员三基考覈及徒手心肺复苏要人人达标。
(五)督导检查阶段(20xx年7月-12月)
分成五个组对创建工作进行全面督导检查。分组情况如下:
1、内科系统考评组：佘德军同志任组长，李健同志任副组长。负责内科系统创建工作的督导、检查、评估和奖惩建议工作。
2、外科系统考评组：秦峯同志任组长，宋扬同志任副组长。负责外科系统创建工作督导、检查、评估和奖惩建议工作。
3、医技考评组：徐小平同志任组长，吴德平同志任副组长。负责医技、药械系统创建工作的督导、检查、评估和奖惩建议工作。
4、护理系统考评组：王维翠同志任组长，张顺凤同志任副组长。负责护理系统创建工作的督导、检查、评估和奖惩建议工作。
5、综合考评组：吴绍钦同志任组长，周晓霞同志任副组长。负责行政职能部门创建工作的督导、检查、评估和奖惩建议工作。
6、创建工作小组和办公室汇总督导工作报告，并向领导小组汇报。
7、召开创建工作汇报会。创建领导小组、工作小组和办公室召开会议，听取5个考评小组的考评结果汇报，研究分析创建工作阶段性开展情况，提出下一阶段工作计划和措施。
服务质量提升实施方案 篇4
一、让员工充分理解、认识服务的内涵并接受，是开展优质文明服务的动力
在当今银行业务你有我新，竞争愈演愈烈的形势下，要想赢得市场，就必须在不断抢先推出新产品的同时，重点抓好高效、优质的服务，而高效、优质服务的根本目的就是“把方便留给客户”。
服务是一种管理。优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，而严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高，二者存在着相互依存的辨证关系。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。因此，银行在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度。它包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。
服务是一种文化。银行构建服务文化体系包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及因此而衍生出的“行兴我荣、行衰我耻”的积极思想和身为银行员工的自豪感等等，这种有行业特色的企业精神，可以促使银行每位员工树立严密的风险意识和良好的效益意识，从而充分发挥这种服务文化的激励作用。
服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德及敬业精神，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德准绳。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动服务、整体服务的思想理念。文明优质服务活动是一项长期的系统性工程，从领导到员工，从一线到二线，从经营业务到内部管理，从行里到行外，都要相互配合协调，使企业的经营目标转化为每位员工的自觉行为。
服务是银行经营的载体，是银行经营不可惑缺的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度会直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率，因此，提高银行的服务水平，直接关系到银行经营的规模质量和效率，关系到银行的竞争能力，决定了银行的经营效益和长远发展。
银行服务的最终目的是维护和加强与顾客之间的长期合作关系，实现双赢。随时随地以客户为中心，调整自身业务结构，将服务从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，但仅仅重视满足顾客的需要是不够的，因此还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，并加以分析找到双方合作的切入点。所以只有紧紧抓住维护与顾客之间的良好合作关系，以市场为导向，以高质量、多样化、特色化、个性化服务为手段，满足不同顾客多层次的需要，这样才能获得自身发展的最大持续动力。
二、强化和提高服务意识，是开展优质文明服务的前提
要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象，因此，要必须做到全面发动，全员参与，把优质文明服务作为一项生命工程来抓。银行业是服务性行业，在强化员工队伍素质的同时，服务理念、服务意识也是他们随时需要进行强化的一项长期训练。对内通过集中培训、集中考试、模拟测验、突击检查等形式，督促员工熟练掌握优质服务的各项内容；对外通过报刊、电台、电视台等媒介进行广泛宣传，扩大社会影响。“走进每位客户的心灵”是优质服务的更高境界，力求满足客户的各种需要就是一切工作的`出发点与落脚点。
完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。不断完善规章制度，促使服务行为规范化、制度化。要结合本行实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，要求全体员工对本职岗位的每项操作规程熟记会背，并熟练的、规范的加以运用。做到每天从迎来第一位顾客到送走最后一位顾客，工作的各个环节都要做到统一、详细、明确、标准；使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确；让顾客感到和谐、友爱、温馨，并产生对银行的一种归属感。
实施“一把手”工程，搞好优质文明服务。优质文明服务不只是个单纯的服务问题，商业银行在市场竞争中靠的是以优取胜。优质服务是立行兴业增效之根本，因此必须摆在重要位置，要成立以行长为组长的优质文明服务工作领导小组，各基层支行、营业部也要层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入行长目标管理体系考核。在每年年初的工作安排中，都把优质文明服务工作作为贯穿全年各项工作的主线，常抓不懈。
三、加强培训教育、提高业务技能、营造优美服务环境是提高优质文明服务的基础
冰冻三尺，非一日之寒。优质文明服务要从量的积累达到质的飞跃，关键是以人为本，通过对员工的教育培训和强化管理，达到员工的政治素质和业务素质不断提升，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。从而使每位员工懂得，自身的行为代表着本行的社会形象，没有客户就没有银行业务的发展。培养良好的职业道德，在本职岗位上奉献出一份光和热，变被动为主动自觉维护全行的形象和荣誉，使优质服务上一个新台阶。
强化规范礼仪培训，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练。同时加强业务技术培训与考核，以提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务。
以柜面服务为突破口，通过对柜台人员“德、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，充分调动员工的积极性。
积极营造优美、舒适的服务环境。银行网点密布，方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点，人们自然而然的会把眼光投向那些环境舒适优雅的营业场所。银行外观的亮丽会带给顾客一种安全感、舒适感，让人觉得银行有实力，因此，营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。
四、加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系，是优质文明服务落到实处的有力保证
优质文明服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。营业场所是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和良好信誉，客户在这里究竟得到了怎样的服务，只有通过明查暗访才能知道真相，因此，明查暗访是保证优质服务不走过场，不摆花架子的一个好办法。要通过组织行内人员或聘请社会监督员等多种形式，以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。
银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，形成“大服务”的格局，才能提高优质文明服务的整体水平。
服务质量提升实施方案 篇5
坚持以发展为先、以纳税人为本，牢固树立税收服务观。新华分局从纳税人的需求出发，真正转变工作作风。在税收管理过程中多一些人文关怀，多为纳税人着想，急纳税人之所急。对出现的问题，要及时研究、及时解决，为纳税人提供实实在在的服务。健全服务制度、创新服务手段、拓宽服务领域、丰富服务内容。提高工作效率，提高服务质量。作好税收咨询服务工作，把税收优惠政策宣传落实到位，公开税收政策，办税程序，在征收管理过程中要以税收法律法规为依据，不偏不倚，做到公平、公正、公开，让纳税人既承担相应的税收法律责任，又使之得到税务机关应有的尊重。通过创新纳税服务工作，逐步缩小税务机关与纳税人之间的距离，充分体现税务机关优质、快捷、高效的服务
一、提高为纳税人税法咨询辅导的服务意识
结合税法宣传月的时间，加大服务意识，为纳税人提供面对面税法宣传和咨询辅导，对重点税源企业进行定期巡查巡防，对企业发生的问题和提出的问题，进行“点单式”税法咨询辅导和培训。
二、提高要尽力满足纳税人的合法合理需求的服务意识
既要满足纳税人办理涉税事项的程序性需求，也要满足纳税人税收政策、税收优惠等权益性需求；既要满足纳税人的共性需求，也要满足纳税人的个性化需求。我们用真诚的心为纳税人着想，多为纳税人做雪中送炭的工作。
三、提高坚持公平、公正、文明、规范执法的意识
规范执法、公正执法、严格执法才能为守法经营的`纳税人创造公平的竞争环境，才是最佳的服务。公平、公正、规范、文明执法，提高税务部门依法行政的公信力，树立国税机关的良好形象。
四、提高四分局“人人是窗口，人人树形象”的意识
纳税服务不仅仅是纳税服务科、办税服务厅的事，我们四分局牢固树立全员为纳税人服务的理念，牢固树立“人人是窗口，人人树形象”的意识，把每一次巡查巡访、纳税评估等日常管理工作当作税法宣传的阵地，把每一次上门检查定格为公平公正文明执法的缩影，使纳税人在税法遵从度不断提高的同时，对国税部门的满意度不断提升。我们应把为纳税人服务提升到最高层次，简化办税流程、减少审批环节，各部门之间加强联系与业务衔接，保持部门间业务协作畅通。
五、提高税务干部自身的队伍素质，保障纳税服务的质量
做好纳税服务工作很大程度上取决于是否有高素质的干部队伍。一是充分发挥人的能动性，按照人员的能力和素质配置好岗位。二是要加强干部队伍专业知识和创新能力的培养，使每一位税务干部做到知法、懂法、守法，不断加强自身修养，提高综合执法能力。三是要加强税务干部的思想政治教育、职业道德教育和勤政廉政教育，通过税务干部素质的不断提高，进一步规范纳税服务行为，提高服务质量，增强服务效果。
服务质量提升实施方案 篇6
医疗质量管理是医院管理的核心内容和永恒的主题，是不断完善、持续改进的过程。为严格执行规章制度、技术操作规范、常规、标准，加强基础质量、环节质量和终末质量管理，建立和完善可追溯制度、监督评价和持续改进机制，提高医疗服务能力，为患者提供优质、安全的医疗服务，提高医院的核心竞争力，特制定医疗质量管理和持续改进方案。
一、医疗质量管理组织
医院医疗质量管理委员会负责医院医疗质量管理，制定医院质量管理方案，对医院医疗质量管理作出评估，制定改进措施。院长是医疗质量管理的第一责任人。医教科、护理部、院感科、门诊办等职能部门行使医疗质量管理的指导、检查、考核、监督职能，并向医院质量管理委员会提出评价和改进措施。
科室医疗质量管理小组负责科室医疗质量管理，制定科室医疗质量管理措施和考核办法，督促医务人员执行各项规章制度和诊疗规范，对科室的医疗质量进行检查和考核。科室主任是科室质量管理的第一责任人。
医院实行医疗质量管理“全员参与”、“全过程质控”制度，每一位职工既是医疗质量管理的执行者，又是医疗质量管理的监督者。
医院实行医疗质量管理责任追究制。
二、医疗质量管理的内容
1.认真执行医疗质量和医疗安全的核心制度，如首诊负责制度、三级医师查房制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、手术分级制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、分级护理制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、临床用血管理制度、知情同意制度等，有效防范、控制医疗风险，及时发现医疗质量和安全隐患。
2.加强医疗质量关键环节(危重患者管理、围手术期管理、输血与药物不良反应、有创诊疗操作等)、重点部门和重要岗位(急诊、手术室、内镜室、ICU、产房、新生儿病房、供应室等)的管理。
3.加强全员质量和安全教育，牢固树立质量和安全意识，提高全员质量管理与改进的意识和参与能力，严格执行医疗技术操作规范和常规。
4.加强全员培训，医务人员“基础理论、基本知识、基本技能”必须人人达标。
三、医疗质量管理的措施和方法
(一)医疗技术的管理
医院实行新业务、新技术准入制度。开展的医疗技术必须是执业诊疗科目内的成熟医疗技术，符合国家有关规定，并且具有相应的专业技术人员、支持系统，能确保技术应用的安全、有效。每年年初由拟开展的科室到医教科申报，初步审核后，报请院学术委员会审定批准后方能实施。任何科室和个人不得应用未经批准或安全性和有效性未经临床实践证明的技术。
(二)基础医疗质量管理
1.医教科、护理部、门诊部等职能部门实行定期和不定期医疗质量考核。每月一次基础医疗质量检查，每季度组织一次由医疗质量管理委员会、医院感染管理委员会、病案质量管理委员会、药事管理委员会参加的全面医疗质量检查。
2.科室质量管理小组应制定科室医疗质量持续改进方案，定期对科室医疗质量进行检查，并作好记录和科室内考核。
3.医院对医疗质量中存在的问题进行考核，并进行全院通报。针对不同情况实行反馈制度和督办制度，对个别现象实行反馈制度，而对普遍现象和较严重的问题实行督办制度，要求科室主任限期整改。
四、医疗质量的.评价和改进
监测与评价是持续医疗质量改进、增强实施效果的重要途径，通过监测与评价，可以及时发现和解决实施持续医疗质量改进过程中存在的问题，对持续医疗质量改进的科学性、合理性和有效性进行验证。相关职能部门应对医疗质量管理中存在的问题进行分析与评价，医院质量管理委员会每季召开医疗质量管理会议，根据医疗质量中存在的问题，提出具体的改进措施。
服务质量提升实施方案 篇7
一、统一思想，提高认识。
宾馆领导及各部门认真组织学习了星级饭店评定标准及访查规范，明确内容，明确职责，明确要求，一级抓一级，层层抓落实。通过学习，使全体员工认识到服务质量是宾馆经营管理的生命线。宾馆成立了以总经理为总负责人的宾馆星级复核整改和服务质量提升小组，并充分发挥内审员职能作用，与提升服务质量活动小组成员及人力资源部积极配合，根据各部门的工作计划和内容，落实交叉互检制度，定期做好检查记录。各部门结合岗位工作性质，制定了具体的工作措施，经开会讨论，找准工作的结合点，找出工作中的不足和薄弱环节，不断加以完善和改进，从而有效提升服务质量。
二、突出重点、抓好培训工作。
宾馆按照年初各部门制定的培训计划，按照“缺什么训什么，什么弱训什么”的原则，加大培训力度，完善培训内容，重点开展了岗位技能培训、语言强化培训、行为规范培训等基础培训内容，为提升星级宾馆服务质量打下了坚实的基础。以人为本，提高全员素质，是我们加强软件建设的重点。为提高员工素质，宾馆始终坚持以人为本，把全员培训放在一个重要的高度上。邀请区内外专家学者来宾馆授课，既讲授理论知识，又传授实践本领，对员工进行全面综合的.培训，全面提高员工服务意识与水平。宾馆先后与xx酒店管理公司、xx管理培训公司签订了培训协议，投入资金购买了xx资源杂志等书籍、光盘类培训教材，建立了培训电教室，在做好全员培训教育工作的基础上，逐渐形成上岗培训、在岗培训、素质培训等内外相结合的多层次的培训教育制度。并把培训工作与开展争先创优和提升服务质量活动结合起来，确保培训工作取得实效。
三、坚持以人为本，加强“软件”建设
在加大力度开展培训，提升宾馆整体服务质量的同时，加大宾馆服务软件建设的力度，强化服务基础和服务意识，尤其是严格贯彻落实四星级宾馆的服务规程，使宾馆的服务和内部管理更趋规范化，在质量管理方面打下扎实的基础。
1、质检部根据不同岗位的工作性质和要求，按照标准和规范，认真落实日检、周检、月检的服务质量检查制度，严抓细抠，发现问题要明确责任，督促整改和限期整改，实行跟踪问效。
2、宾馆今年还在以往质检部的基础上组建了以各部门经理为成员的质量检查小组，强化质检小组力量及功能。质检小组按照服务规范和星级标准对各部门、各区域进行每周一次定期检查和不少于两次的不定期检查，针对检查中发现的的问题，质检小组督促各部门整改，并对整改情况进行复查。对整改不力和敷衍了事的部门实行连带扣罚，以切实督促部门提高完善服务质量和管理水平，提高宾客满意度。
3、为巩固已取得的良好局面，建立了值班经理每日重点部位巡检制度，每天的巡检部位不得少于七个点， 依照各岗位操作流程的相关规定和质量要求，开展设备设施维护保养、清洁卫生和服务质量检查工作，让每位中层干部都行使职权，进一步提高管理水平和能力，使宾馆的质量管理通过中层干部层层传递。
4、“顾客满意”是宾馆永恒的主题。为进一步完善宾客投诉体系和宾客意见处理体系，由前厅经理负责宾客意见和投诉的汇总、整理、分析、反馈、跟踪，从而较好地建立了宾馆的宾客投诉处理体系，及时有效地处理宾客意见和投诉。
5、在以往的基础上完善了目标管理考核办法，落实每月考核制度，对每个部门的工作情况实行量化打分，查找存在的问题，对照检查出来的问题，区分不同岗位、不同环节，制定整改措施，从而不断完善宾馆内部监督和运行服务质量的制度和标准。
四、对照星评标准，制定措施，加强整改。
针对去年星级复核中暴露出的问题和不足，在地、市行业主管部门的多次检查指导下，按照四星级标准和要求，制订了详细的工作方案和整改计划，以市场需求为导向，逐步改造硬件配套设施，增加服务项目，强化内部管理。宾馆对照星级标准的要求，合理有序地开展硬件的维修保养和整改工作。
1、宾馆着重将客房设备进行改造，为部分房间购置了新床垫及床单等布草，对房间冷热水标识进行更正，对房间和楼道照明进行了调整，提升了客房的舒适度。
2、将原宾客投诉较多的电信宽带点播电视更换为广电网络有线电视，将客房宽带网络更换为速度更快的光纤网络，并实现了客房全wifi信号覆盖，为广大入住宾客的生活和工作提供了方便。
3、按照星级酒店评定标准，对宾馆外围设施加以改进，对宾馆停车场的停车线及导向箭头重新粉刷，为客人在院内行车及停车提供安全保障。
4、在宾馆院内各重点部位增加了高清摄像头，实现了摄像系统全面覆盖，确保安全。
5、投入资金安装了双回路供电系统，彻底解决了因各种原因导致的临时停电对入住宾客带来的不便。
6、按照星标要求对宾馆应急预案演练程序进行了完善，对演练时间、地点均进行详细记录。
7、配备了残疾人专用轮椅，为特殊客人提供了方便。
8、完善规范了网上预定、电话预定、叫醒服务程序，安排专人负责网络信息的维护。
9、规范了厨房的食品留样机制，保障食品安全。
10、为使员工能够休息的更加舒心，宾馆对员工宿舍条件进行改善，改造了员工浴室和更衣室，指定专人负责员工伙食，购置了电视机，安装了宽带网络，让员工们体会到宾馆大家庭的感觉。
11、完善了行李房管理，做到制度上墙，在大厅设置了旅游团队行李临时存放点，更好地满足客人的需求。
12、对客房印刷品与文具用品重新设计更换，做到中英文对照，以方便涉外宾客的入住。
13、整合了商务中心的商务服务功能，提供旅游信息咨询、票务服务和委托代办服务。